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29/03/2010 - Como lidar com Reclamações
Reclamações representam um mal inevitável. Não existe nenhum estabelecimento comercial que nunca tenha se confrontado com este problema. Problema? Será que a reclamação é realmente um bicho papão que afeta diretamente os nossos nervos, nosso humor e às vezes até a nossa educação? Um fato que faz pensar em prejuízo e injustiça? Um acontecimento que transforma a cliente fiel de muitos anos numa chata, ingrata e antipática, provocando uma reação de raiva que escurece a nossa visão?
Como seria se a cliente não reclamasse?
Para analisar melhor o caso de uma cliente insatisfeita devemos considerar a possibilidade dela ficar calada, mas não retornar da próxima vez. Neste caso, perderíamos uma ótima cliente sem saber por que e sem a mínima chance de esclarecer ou reparar o caso. Ficaríamos também sem saber se outras clientes também estão insatisfeitas pelo mesmo motivo e pensam em deixar de freqüentar a clínica. Ainda precisamos contar com a possibilidade da cliente insatisfeita comentar sua experiência negativa com outras pessoas de seu relacionamento e convencê-las a não procurar nossos serviços. Também
Nunca devemos perder de vista o fato que uma cliente que fala mal de nós ou do estabelecimento provoca um prejuízo muito maior do que uma que fala bem. Infelizmente notícias negativas se espalham com uma velocidade espantosa, enquanto coisas boas chegam a outros ouvidos em marcha lenta. A notícia boa é sempre menos lembrada e menos comentada com outras pessoas do que a notícia negativa.
Seguindo este raciocínio podemos concluir que a reclamante não é uma pessoa chata, ingrata e antipática, mas uma pessoa sincera que nos oferece a chance de não somente tomar conhecimento dos fatos mas também de reparar eventuais danos. Devemos encarar a reclamação como um fato positivo. Toda reclamação deve ser tomada a sério, mesmo se ela não tiver fundamento. O relacionamento futuro com clientes depende como lidamos com situações difíceis. Uma reclamação bem resolvida pode ser um elo muito forte para assegurar a confiança da cliente e sua satisfação faz dela uma propaganda ambulante da estética.
Como enfrentar o desafio de uma reclamação?
Não resta a menor dúvida que é desagradável e nada fácil de atender uma reclamação. Por isso o profissional precisa estar preparado para enfrentar o desafio. Em primeiro lugar deve manter a calma e mostrar equilíbrio emocional. Existem situações em que o cliente perde a razão, grita, insinua desonestidade, fica descontrolado e fora de si. Como enfrentar esta situação?
Respirar algumas vezes bem fundo e relaxar é um bom preparo para ficar por cima da situação. Colocar os pés em contato firme com o chão e ficar com o tronco bem ereto aumenta a segurança e transmite confiança. Em vez de ficar com raiva deve-se tentar entender que o cliente está numa situação de stress e não consegue controlar suas reações. Nada vai adiantar entrar no clima e revidar cometendo os mesmos exageros. Nesta situação é importante manter a cabeça fria e prestar muita atenção. Somente assim é possível descobrir as verdadeiras intenções da cliente e elaborar respostas comedidas e certeiras em vez de piorar o caso através de respostas impensadas e impulsivas. O mais importante é dirigir todos os esforços em direção ao objetivo “cliente satisfeita”.
O que deve ser evitado?
A pior forma de lidar com uma reclamação é querer minimizar o fato, perder tempo procurando escusar-se, tentar arranjar pretextos. Também querer esconder-se, não atender ao telefone e vencer o reclamente pelo cansaço é uma estratégia completamente improdutiva. O cliente só vai ficar mais aborrecido e um lapso pequeno e fácil de corrigir-se pode ganhar proporções inusitadas, ou seja, o que era fácil tornar-se-á impossível.
Uma receita para a dissolução de conflitos
- Tentar entender o lado oposto
. Deixar o cliente à vontade para descarregar todo o seu aborrecimento, mesmo que o seu relato contenha exageros, insultos, ou fatos improváveis.
Não interromper o cliente. Escutar com atenção e emitir sinais de confirmação para que o cliente se sinta importante e bem recebido. Surpreender a pessoa excitada pela calma, a mal-educada pelos modos comedidos, a exagerada pela objetividade.
O profissional deve mostrar-se interessado e perplexo e deve pedir informações detalhadas sobre o caso, principalmente quando se trata de fatos desagradáveis. Às vezes pequenos detalhes podem mudar a história; por isto deve prestar muita atenção e colher o maior número de informações possíveis; avaliar todos os fatos com a maior imparcialidade e não tirar conclusões precoces. Somente munido de todos os dados e mantendo a neutralidade do julgamento, consegue-se elaborar a solução justa do ocorrido.
Mostrar reconhecimento e aprovação. Mostrar o valor da cliente através de expressões “logo com a senhora tinha de acontecer isso” ou “posso entender que a senhora está aborrecida”.
Nunca falar “isto é impossível”, porque esta frase daria a entender que o cliente está mentindo. O profissional pode admirar-se sobre o acontecido, afirmar que é muito difícil acontecer um lapso desta grandeza no seu estabelecimento, mas sem desacreditar o cliente.
Uma boa maneira de melhorar o ânimo do cliente impulsivo e às vezes de expressões inconvenientes é agradecê-lo de ter demonstrado sua insatisfação: mencionar que entendemos que é bastante constrangedor para um cliente tantos anos freqüentando a casa formular uma reclamação; reforçar que temos plena consciência que ele está exercendo seu direito e que sua franqueza está nos ajudando a aperfeiçoar ainda mais o atendimento.
Anotar todos os dados, mesmo quando a conversa for por telefone e dar a entender que está fazendo anotações para não perder nenhum item. Perguntar novamente sobre os detalhes para ter certeza de não haver nenhum mal-entendido. O cliente precisa ter certeza durante toda a conversa de que o caso é muito importante para a clínica. O profissional consegue um enquadramento do caso através de perguntas objetivas. O fato de o cliente saber que tudo será anotado minuciosamente e que sua reclamação está sendo protocolada, irá induzi-lo a falar com mais objetividade e com menos exageros.
Se baseado no relato do cliente existir a probabilidade de um erro por parte do estabelecimento, é sempre bom demonstrar logo seu pesar e pedir desculpas, mesmo se o profissional não estiver ainda totalmente convencido de que o problema seja mesmo procedente.
Em todos os casos o corporativismo precisa ser mantido. Não adianta lavar roupa suja em público. Funcionários e a direção constituem uma unidade que trabalha em equipe. As resoluções internas não devem transparecer para o cliente. A responsabilidade de solucionar o caso perante o cliente é do representante (responsável) do estabelecimento o qual não deve culpar colaboradores ou diretores, nem se tornar ele mesmo a vítima do ocorrido.
Quem vê na reclamação uma chance de fazer a coisa melhor, pensa em soluções e não em culpados. Mesmo se o cliente tiver alguma parte da culpa, não deve ser cobrado por isso. Melhor é a tentativa de procurar junto com o cliente uma maneira viável de se evitar a reincidência do ocorrido.
Toda reclamação precisa ser resolvida a contento de ambas as partes. O objetivo é manter o cliente satisfeito mesmo quando o prejuízo for irreparável ou a questão não puder ser resolvida imediatamente. O mais importante neste caso é admitir a culpa e avaliar com honestidade as chances reais de reparo.
Às vezes é possível compensar o prejuízo com um outro serviço. Oferecer descontos não é um bom negócio, porque existem clientes que podem eventualmente elaborar estratégias para pagar menos.
Conclusão
Todo trabalho precisa do feedback. Obviamente é mais agradável quando este retorno vem em forma de elogios. A reclamação é um retorno negativo, mas deve ser encarada como uma chance de fazer a mesma coisa melhor ou substituí-la por outra mais vantajosa. Desta maneira, um fato negativo pode ser convertido num fato positivo. A solução inteligente de reclamações não somente mantém a fidelidade do cliente como o transforma num fã incondicional do estabelecimento.
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